Cuando alguien encuentra tu negocio en Google, lo siguiente que lee casi siempre son las reseñas. Unas pocas reseñas viejas pueden hacer que un negocio con mucho movimiento se vea vacío. Reseñas nuevas que llegan seguido le dicen a la gente que sigues abierto y que haces bien tu trabajo.
A la mayoría de los clientes contentos no les molesta dejar una reseña. Solo que no se acuerdan, a menos que se la pidas en el momento justo y con un enlace que se abra con un toque. Aquí te explicamos cómo hacerlo y qué reglas seguir para que tus reseñas no desaparezcan.
1. Consigue tu enlace de reseñas
Cada perfil de negocio tiene un enlace corto que abre directo el formulario de reseñas, así el cliente no tiene que buscarte.
Entra con la cuenta de Google que administra tu perfil y ábrelo desde una computadora. Busca la sección para leer tus reseñas y luego la opción para conseguir más (si tienes Google en inglés, dicen Read reviews y Get more reviews). Ahí verás el enlace con un botón para copiarlo y un código QR que puedes guardar. Google cambia estos nombres de vez en cuando; su página de ayuda sobre crear un enlace o código QR de reseñas tiene los pasos al día.
Guarda el enlace donde lo puedas pegar rápido: las notas del celular, una respuesta rápida en WhatsApp Business, la confirmación de citas o tus recibos.
Si todavía no apareces en Google, empieza por cómo hacer que tu negocio aparezca en Google Maps.
2. Pídela en el momento justo
El mejor momento es justo después de un buen trabajo: el corte terminado, el final de la comida, la cocina ya limpia. La experiencia está fresca y el cliente tiene el celular en la mano. En cuanto se va, se le llena el día y el momento se pierde.
En persona
Corto y honesto.
Gracias por venir hoy. Si luego tienes un minuto, nos ayudaría mucho una reseña sincera en Google. Así más gente nos encuentra. ¿Te mando el enlace por mensaje?
Después deja que la escriba en su propio celular, cuando pueda. Google no permite presionar a los clientes para que dejen una reseña mientras están en tu negocio, así que no te le quedes encima ni le pases la tablet del local.
Por mensaje o WhatsApp, el mismo día
Un mensaje unas horas después de la visita funciona bien: el enlace queda a un toque.
Hola [nombre], ¡gracias por elegirnos hoy! Si tienes un momento, ¿nos dejarías una reseña rápida en Google? Nos ayuda a que más gente de la zona nos encuentre: [tu enlace]
En papel: tarjetas, recibos y letreros
Imprime el código QR en una tarjetita junto a la caja, un letrero en la puerta, el final de tu recibo o factura, o una etiqueta en la bolsa o la caja. Pruébalo con tu celular antes de imprimir cien.
Un recordatorio y ya
Si no te contesta, un recordatorio amable unos días después está bien. Después, déjalo.
Hola [nombre], espero que todo siga bien desde tu visita. Si tienes un minuto, nos encantaría leer tu opinión en Google: [tu enlace]. ¡Gracias de todos modos!
3. Hazlo parte de la rutina de todo tu equipo
Las reseñas llegan cuando pedirlas es costumbre, no algo que recuerdas en las semanas flojas.
- Decide quién pide y cuándo. La recepción al cobrar, el técnico al terminar el trabajo, el mesero al llevar la cuenta.
- Dales a todos las mismas palabras y el mismo enlace. Un guion corto y un mensaje guardado hacen que cualquiera pueda pedirla.
- Pídesela a cada cliente, todos los días. Reseñas que llegan seguido se ven más naturales, y le sirven más al próximo cliente, que un montón de golpe una vez al año.
- No pongas metas de reseñas ni le digas al cliente qué escribir. Google no permite que el negocio ponga a sus empleados a juntar cierta cantidad de reseñas, ni reseñas que digan cosas específicas. Pide una reseña sincera y deja que el cliente escoja sus palabras.
- Lean juntos las reseñas nuevas una vez por semana. Te dicen qué le encanta a la gente y qué hay que arreglar.
4. Responde todas las reseñas
Las respuestas son públicas, así que los futuros clientes las leen tanto como las reseñas.
A una buena reseña, un gracias corto que mencione algo concreto vale más que una frase copiada.
¡Muchas gracias! Nos alegra mucho que el color te quedara como lo querías. Te esperamos la próxima vez.
A una mala reseña, contesta cuando estés tranquilo. Da las gracias, reconoce lo que te toca y ofrece arreglarlo en privado. Nunca discutas y nunca compartas datos privados del cliente o de su visita.
Sentimos mucho que tu pedido llegara tarde, y gracias por decírnoslo. No es la experiencia que queremos para nadie. Llámanos al [número] para solucionarlo.
No puedes borrar una reseña solo porque es negativa. Si alguna rompe las reglas de Google (spam, una reseña falsa o una de la competencia), puedes reportarla y Google decide si la quita.
5. Lo que Google no permite
Pedirle una reseña a cada cliente está bien. Esto no:
- Dar algo a cambio. Nada de descuentos, regalos, rifas ni "10% de descuento en tu próxima visita por una reseña". Ni siquiera por una reseña sincera, ni para que alguien cambie o borre una mala.
- Escoger a quién se la pides. Mandar el enlace solo a los clientes que crees que quedaron contentos, o preguntar primero "¿Quedaste contento?" y mandar a Google solo a los que dicen que sí, se llama filtrar reseñas (en inglés, review gating), y Google no lo permite. Todos reciben el mismo enlace.
- Reseñarte a ti mismo. Nada de reseñas tuyas, de tus empleados (actuales o anteriores), de tu familia ni de nadie más con interés en el negocio.
- Comprar o inventar reseñas. Ni de páginas web, ni de agencias, ni de nadie que te prometa un montón de cinco estrellas. Tampoco publicar desde cuentas extra ni escribirlas por tus clientes.
Google puede quitar las reseñas que rompen estas reglas, y también restringir tu perfil, por ejemplo bloqueando reseñas nuevas por un tiempo o mostrándoles a los clientes un aviso de que se eliminaron reseñas falsas. En Estados Unidos, las reseñas falsas también pueden violar las reglas de la Comisión Federal de Comercio (FTC). La lista completa está en las reglas de Google para reseñas.
Mira cómo van tus reseñas
Nuestra revisión gratis mira tu calificación, cuántas reseñas tienes, qué tan recientes son y cómo te comparas con negocios parecidos cerca de ti, y te dice qué mejorar primero. Toma un minuto. Después repasa el checklist del perfil de Google para que el resto de tu perfil también esté listo.